Para qué se auditan los medios ?

Básicamente para saber qué información se publican respecto de marcas, productos, sectores en los que las empresas interactúan y otra información de la cual ellas necesitan estar informadas y que atañen al desarrollo de sus negocios. Por ejemplo, si una marca o empresa anuncia en los medios que llevó a cabo una alianza estratégica, el lanzamiento de un nuevo producto o servicio, las regulaciones que puedan afectar sus negocios o las actividades que desarrollan sus principales clientes.

Con la aparición de las redes sociales también se considera las opiniones de los consumidores, fundamentales para mejorar los productos y servicios que se les ofrece, como lo demuestra el siguiente caso de estudio.

Con la aparición de los Blogs se observó que, principalmente en los EE.UU., los consumidores tomaban como válidas las recomendaciones que leían en Internet respecto de productos y servicios, y que estas recomendaciones influían en su decisión de compra. Las empresas fueron las primeras en observar este nuevo fenómeno y vieron la necesidad de conocer estas opiniones.

El caso más paradigmático que describe este fenómeno fue el que se conoció con el nombre de DELL HELL (el infierno de Dell) que se pueden encontrar en Google. Básicamente la situación fue la siguiente: un consumidor fanático de los equipos de DELL, el periodista Jeff Jarvis, relató en su blog BuzzMachine (julio 2005) todos los problemas que iba teniendo con el servicio de atención al cliente de DELL respecto de una nueva notebook que había comprado. A sus comentarios se sumaron el de otros miles de usuarios de Dell que manifestaban el mismo problema respecto de la atención que recibían del servicio al cliente. Los comentarios se fueron multiplicando hasta que Dell entendió que era necesario prestar atención a las opiniones de sus consumidores y corregir y mejorar lo que ellos estaban haciendo como empresa. No sólo hicieron eso y cambiaron radicalmente la mala imagen que tenían en ese entonces sino que crearon ellos mismos blogs y foros para conocer directamente la opinión de su público y además escuchar y conocer recomendaciones para fabricar nuevos productos.

 

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