Netflix : Cómo perder 800.000 suscritores en un trimestre

Netflix es un sistema de alquiler de películas muy  exitoso en los EEUU que acaba de arribar a la Argentina.  La base de su servicio consiste en enviar por correo las películas en DVD – en un sobre rojo que claramente identifica su marca  – y que el usuario selecciona de su amplísimo catálogo. Luego de verlas, el cliente simplemente la devuelve por correo postal (pagado por Netflix). Un servicio práctico, sencillo, económico y que llegó a ser tan revolucionario que influyó bastante en la quiebra de la cadena  Blockbuster. Netflix progresó a su plataforma de streaming de video desde donde los usuarios seleccionan las películas para verlas por Internet –  aunque la oferta de películas en ese formato no es tan extensa como su colección en DVD.

“Tuve una idea brillante, no se preocupen” parece que fue lo que comentó su CEO – Reed Hastings – hace un par de meses cuando decidió aumentar el fee mensual del servicio desde u$s 10 a u$s 16 y dividir el servicio en dos: streaming de video y el tradicional alquiler de DVD por correo. “Qué te parece la idea?” le preguntó a uno de sus amigos, usuario de Nexflix. “No es buena, no me siento cómodo teniendo que optar por dos servicios cuando históricamente siempre fue uno solo”. Pero  Reed es tu tipo brillante y seguramente su amigo estará equivocado, pensó.

Ayer la compañía informó que el aumento del fee y la división de su servicio histórico le costó la pérdida de 800.000 suscriptores en un trimestre.

“¿ Han hecho Uds. algún focus group  sobre usuarios de Netflix antes de tomar la decisión de aumentar el fee y dividir el servicio ?” le preguntaron los inversores al CEO el lunes por la tarde. “Entiendo que sí, creo que lo han hecho” fue su escueta respuesta. Hoy, martes 25, la acción de la compañía cayó un 36% al inicio de la jornada

Algunas reflexiones :

Tomar decisiones de ese tipo sin consultar primero a los consumidores es un error que en tiempos de Twitter y Facebook se paga caro, especialmente en una empresa que contaba con una gran fidelidad por parte de sus usuarios. La noticia del aumento del fee de $10 a $16 se propagó inmediatamente por las redes sociales y fue tomada como una traición, un abuso – a pesar que la compañía tiene argumentos sólidos que lo justifican. Luego, la idea de dividir su histórico servicio del alquiler de DVD por correo, que siempre fue reconocido por el “sobre rojo”  (valor de marca) y su amplísimo stock de películas, fue el tiro de gracia.

Hay una nueva regla en un mundo donde las fuentes de información son los propios consumidores: ellos son parte de la empresa y vuelcan todas sus expectativas en ella. Y cuando de expectativas se trata, hay que ser muy cuidados en no defraudarlas. Por eso es importantísimo que cualquier cambio que se busque hacer en el producto o servicio cuenten primero con su consentimiento y su aprobación.

“Tuve una idea brillante, no se preocupen” tiene que cambiarse por “preguntemos primero a nuestros clientes a ver qué les parece y de paso escuchemos sus ideas ” .

Cuidar las expectativas es darle participación a los consumidores a través de las redes sociales. No sólo se gana fidelización, también se reciben ideas que pueden mejorar la rentabilidad de la empresa. Y sinó, pregúntenle a Dell (próximo post)

 

Cristián Parodi

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